消费者以退单威胁店家：狂飙的极兔，李杰初心难守

经济 | 2023-03-13| 117

(图片来自网络，已删除)

文|螳螂观察

作者|叶

你还用极地兔吗？

在电商平台享受100亿补贴，在buy buy不停购买的用户，最近可能会有这样一个疑惑:

极限兔，怎么这么慢，而且越来越难用了？

之前，朋友跟笔者聊过。做了五六年网购，没丢过几个快递，只丢过三个快递，都是兔子丢的。

丢了别家的一块是意外，兔子百分百丢！

回想在电商平台上买的几个包裹，好像是兔子发货的，但好像没有遇到丢失的零件，只是物流慢了点。

莫非，她就是那个失落的“天选之子”？

今年春晚，极兔风光无限，登上多个小品节目，同时携手梅西为大家送上新春祝福。怎么就被大家拒绝了呢？

我极度不爽就退单

你好，店里的快递是什么？

如果毛发极其兔毛，请不要发货，我自己退款。

肖骁抱怨道，“现在网上购物，第一句话就是问商家送什么快递。如果是极兔，我就不想买了，然后再找别的地方下单。如果已经下单，发货前直接退款。”

事实上，肖骁拒绝使用兔子并不是个例。

在某电商平台浏览某些商品的评论区时，不时会有“激进”的购物者“怒极而退”、“怒极而恶评”、“怒极而杀全家”。

在小红书，也有很多用户拒绝使用极兔物流。

搜索关键词“极兔”，有很多“如何投诉极兔快递”、“极兔快递什么时候倒闭”、“pdd里不要发极兔快递”、“极兔，有什么事吗？”等推文。

其中一位网友吐槽道，“我之前遇到过三次缺件的情况，都是兔子丢的。有一次，我问快递员有没有发现包裹，他态度很差，甚至骂人。”现在在电商平台进货前，她也养成了优先询问商家送什么快递的习惯。

似乎在网购之前，这些用户已经形成了一种新的习惯。就是在选择商品下单之前，一定会问商家是否发兔子快递。或者可以指定其他快递吗？

如果不能只寄一只兔子，又不能指定其他快递，他们会选择直接退款；已经发货的订单还是会直接退货，或者后续差评。

当然，这些用户不是电商大战请来的黑粉，也不是物流公司雇佣的水军。

他们为什么不用极地兔，而且越来越讨厌极地兔？

物流慢，忍忍吧

态度还是“慢”。你怎么能忍受？

在创办极兔之前，李杰曾任OPPO印尼公司总经理兼CEO。多年的手机行业从业经历让李杰深知供应链的重要性。为了解决当时OPPO在东南亚的运输链问题，李杰萌生了自建物流的想法。

最初，李捷搭建了JT的运输渠道链，推出了“迟到就要付出代价”的发展战略，让JT在快递业不发达的东南亚迅速积累了口碑，市场份额大增。2018年，JT正式命名为“极兔快递”，秉承“客户至上，效率为本”的宗旨。2019年，极兔抢滩中国市场，强调“以客户为导向，以效率为导向”的原则，以低价策略迅速占领国内市场。

强调快且必须付费服务的极兔，已经步入了口碑相传的局面。

肖骁说，“我不用极地兔，因为它慢！”

之前在某平台买过很多物品，但是一发兔子快递，要么物流公司取货慢，要么到站就能拖一两周。2021年初，我买了一个日式饭盒，商家第二天就送来了，但是兔子快递过了整整一个月才到。

我以为是意外。肖骁几年前就下了一双鞋的订单，除了极限兔，没有指定任何其他快递。商家发货很快被极兔物流收取，但此后再无物流信息。过年回家买了双新鞋回到工作的城市，却没有这些鞋的物流信息。最后，肖骁选择了退款。

不仅是肖骁，就连黑猫也抱怨极地兔的物流爆满。黑猫的投诉数据显示，关于极兔快递的投诉量已经达到19822条，包括但不限于“极兔快递物流慢”、“快递极其敷衍”、“多次尝试到网点找件未果，快递员不派送”。

幸运的是，肖骁只经历了缓慢的物流，如果有春节或疫情等不确定因素，每个人都可以理解。

【/s2/】但是，零件慢慢丢了，打网点电话没人接，客服态度还是敷衍了事没人管要求赔偿，你怎么能忍？

小红书网友肖旭年前从山东往天津邮寄了一些土特产回家，2月5日上午9点寄出，6日到达天津。然而，在物流过程中出现了一个问题。到了天津A后，他转回了B，然后一直待在B，一个星期都没动静。

因为这是一个新鲜的本地产品，肖旭渴望他的家人早点收到包裹。期间多次致电吉图客服，开始友好起来。他说已经记录在系统里，会在24小时内回电。

24小时后，无人回电。肖旭连续打了三天电话，客服态度开始变得躲躲闪闪。前一分钟是分拣错误，后一分钟是人为原因。没有给出包裹被扣留的明确原因。与此同时，肖旭不停地给B分公司打电话，但没人接。

最后，肖旭不得不拨打12305邮政热线，同时在官方网站上进行投诉。客服主动打电话回来处理损失，同时和他商量最后赔偿318元。令人愤慨的是，有人在赔偿后联系肖旭要求赔偿！

“疯了一样找他，没人，不找补偿，他又来找你恶心你！但直到现在，我也不知道包裹为什么会搁浅。网点怎么不接电话？”最后，徐又气又糊涂。

不仅仅是肖旭，Coco去年4月4日订购了一盆花，但是12日才到货。期间物流不停的在广州、花都、从化来回，网点的号码也是无人接听。

11号，Coco不耐烦，选择直接退款，但是商家着急联系物流客服，包裹12号马上到现场。取完货，箱子坏了，最重要的是花已经枯萎了。

“最受不了的是，商家注意到花很急，物流明明知道是花，却耽误我！还是不接电话！商家催也没用。”最后可可也生气道。

实际上，用户可以容忍物流慢，零件丢失一次，只要物流方最终处理结果得当。但是，面对物流慢、配件丢失、客服态度差，用户会逐渐对一个物流企业失去耐心。

根据CHN brand 2022年中国客户推荐指数SM(C-NPs)，极兔快递得分仅为-22.8，排名第八，极兔去年收购的百世快递垫底。

可见的“慢”态度才是消费者真正抵制极限兔的原因。

估值高达1300亿元的兔子，

但是很难结束

丢一块，遇到客服就不好了。

但是对于商家来说，太好吃了，邮寄一份快递最低只要八毛钱！

公开数据显示，2020-2021年，极兔往往以本地快递30%-50%左右的低价模式吸引用户，配送价格低至80美分。

而且现在大部分消费者都没有吃过这种物流慢的苦，选择物流配送当然是基于价格低。所以，如果客单价低，优惠力度太大，电商平台很容易选择极兔承运商。

这意味着，无论物流有多慢，口碑有多差，只要补贴大战足够香，消费者似乎都逃脱不了被兔子“攻击”的命运。

然而，市场真的需要这种低价快递吗？

经过菜鸟体系和“三通一达”多年的竞争，以及国内物流政策的推动，整个快递行业在处理丢失件投诉方面取得了显著进步。但是，低价竞争的兔子很有可能会把历史拉回来。

一方面，极兔花了太多成本降低快递单价，这也意味着平台的物流时效和服务无法得到充分保障，最终消费者的权益依然得不到保障，上述消费者集体抵制极兔。

另一方面，当兔子大到足以收购同行，影响行业竞争格局的时候，消费者和商家的利益就无法得到保障。

比如互联网千团大战期间，三四块钱就能享受一份低价外卖。

现如今，你有没有发现外卖越来越贵了？

点单个麻辣香锅，最低二十，加上底料和配送费，也要三四十分钟，价格可能跟大厅两个人一顿饭差不多。平台继续推你减券，会员券继续吸引你下单。然而，一旦优惠券打折，每单的平均单价仍然很高。

想想看，外卖市场的竞争已成定局。美团以超过60%的市场份额称霸市场。如果是饿了么，只有30%根本无法与之抗衡。所以，美团是时候重新制定游戏规则了。为了赚回之前补贴大战时的投入成本，可以提高平台佣金来盈利。

目前，极兔已经成功收购百世，计划今年下半年在香港上市。现在其估值已经达到1300亿元。当体量更大，可以垄断行业的时候，就是用户和商家收割的时候了。

本质上是以低价吸引用户，从而扩大市场份额，进一步收购同行的恶性竞争手段。但快递市场需要的是鲶鱼，不需要这种恶性竞争产生的裂变。

大家都知道鲶鱼效应。鲶鱼不仅搅动了小鱼的生存环境，也激活了小鱼的生存能力。大企业进入一个行业，会激活行业参与者的动力，加速行业的发展和标准的制定。而恶性竞争产生的裂变效应会增加企业收入，但这种手段不利于整个行业的长远发展。

未来低价裂变游戏《极限兔子》只会让同行更排外，用户更逃离。如果只有这个故事可以讲，兔子先跑了，李杰的物流梦可能只是一个梦。

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