稳守盈利轨道，屈臣氏做对了什么？

近年来，消费市场的疲软态势持续令经济承压。据凯度与贝恩联合发布的报告指出，消费者信心尚未恢复，且对前景持谨慎态度；快速消费品领域虽呈温和增长，但价格仍然面临下行压力。

在美妆零售领域，消费增速明显放缓。在今年618期间，美妆大盘销售额同比下滑13%，市场增长动力显得相对不足，多个国际知名美妆品牌更是撤出中国市场。

然而，仍有一部分实体零售企业能够紧跟市场脉搏，把握住节奏，灵活应对市场的变化。

屈臣氏母公司长江和记实业最新发布的近年上半年财报显示，拥有屈臣氏、百佳超市、丰泽等12个零售品牌的屈臣氏集团上半年营收914.69亿港元；其中在保健及美容零售上，屈臣氏中国区上半年则扛住市场环境压力和挑战，继续实现盈利，录得营收总额68.79亿港元(约合人民币63.22亿元),息税折旧摊销前利润2.5亿港元(约合人民币2.3亿元)。

敏锐捕捉到了市场消费变化的屈臣氏，近年来一直以“消费者体验”为核心，对选品、服务、门店场景等多方面进行持续升级创新，旨在为消费者打造更优质的购物体验，深度满足消费者情绪价值，为零售行业提供不少可借鉴案例。

01创新门店场景，推动门店细分

根据CBNData最新的市场调查显示，超八成消费者明确表示，愿意为化妆品所带来的情绪价值（提升生活品质和幸福感）而慷慨解囊，这标志着情绪满足已成为新消费动机，同时悦己型理智消费者的比例也在稳步提升。

与此同时，消费者购买渠道愈发多元，交易突破了时间和空间限制。对消费者而言，线上追求的是一触即达的购物体验；而门店则追求更沉浸式、独特、个性化及令人愉悦的消费体验。

近年来，屈臣氏着力门店细分、升级选品，提供有温度的消费体验，针对核心人群精准定位和布局，对门店进行细分，从而更大程度地吸引消费者，与消费者实现更紧密的情绪共振。

比如，今年屈臣氏计划通过开设和对现有门店升级，推出150家Watsons Pink门店。这些门店采用浪漫的马卡龙粉色系装潢，营造出梦幻而温馨的购物环境，特别受到年轻女性消费者的青睐。门店以更少的货架和更吸睛的陈列架展示，让消费者摆脱千店一面的乏味体验;还特意选用了圆形的独家定制试妆台，用几何之美传达轻松之意，每个细节都透露着屈臣氏对顾客体验的精心考量。屈臣氏一系列举措，无不显现其对于中国市场的经营信心。

Watsons Pink近日于多城亮相

为了更好地满足不同消费者群体的特定需求，避免门店体验过于“千篇一律”，屈臣氏还通过针对妈妈、游客、白领、学生四类客群精准定位和布局门店，实现精准的差异化运营和客群覆盖，满足不同消费者群体的特定需求。

举例来说，学生店位于高校附近3公里，强化了大学生感兴趣的热门IP、彩妆、彩染等产品，配合店内更擅长为顾客提供化妆服务的美容顾问，与顾客年龄相近，能提供更贴近年轻人需求的服务。而妈妈店则是侧重于满足家庭购物决策者的核心需求，精选全家健康、儿童严选及国潮护肤等商品，并配备专业健康顾问，提供全方位的专业咨询服务。

学生店强化了大学生感兴趣的热门IP、彩妆、彩染等产品

对于消费者来说，屈臣氏的细分门店直接提升了购物过程中的舒适度与满意度，他们能在更加符合自身需求的环境中轻松选到他们更需要的产品，享受到更感兴趣的的服务，从而增强了对品牌的认同感和忠诚度。

新的形势下，如何更懂得消费者，更好地服务消费者，获得他们的认可成为零售商革新购物体验的关键。而“更懂”和“更好的服务”也体现在屈臣氏的转变之上，比如之前屈臣氏BA被认为“过于热情”，如今，BA转型升级，她们的工作热情不再是靠销售驱动，而是帮助屈臣氏建立紧密的消费者关系。消费者如今无需预约可以到附近的屈臣氏门店享受涵盖保湿滋润、编发造型、快速SPA、头肩颈放松、快速彩妆等。围绕不同消费者的个性化需求，除了享受不同主题轻服务外，消费者还能通过屈臣氏小程序预约更多其他门店专属深度服务，解锁更多体验。

屈臣氏服务型BA已成为消费者“值得信赖的朋友”

从另一个角度看，这种轻服务恰好契合了当下社会的快节奏生活方式。它如同即时“充电站”，在极短时间内为消费者进行“快速补给”，彰显出服务更高的灵活性与即时性。屈臣氏正是凭借这种持续不断的创新体验与服务匹配，和用户建立情感链接，自然而然地吸引更多会员的加入，并有效增强用户黏性，实现整体的稳固发展

02 深耕商品“高品质”，提升商品“性价比”

年轻人转向追求高品质性价比、消费体验及产品实用性。

2023年从西安、洛阳、长沙，到淄博，再到哈尔滨，从特种兵旅游到City Walk，再到年末冲锋衣的走红，这种由年轻人主导的消费、生活方式正变得越发普遍，影响力也愈发巨大。

在当前消费趋势下，年轻人转向更加注重性价比、消费体验、产品或服务的实用性和耐用性，不再盲目地追求品牌与奢侈品，不再不问价格就疯狂购买实际需求之外的商品。

对于品牌而言，虽然依托于国内强大的供应链体系，要做出性价比产品并非难事，但这仅仅是吸引消费者的第一步。若产品仅仅停留在性价比层面，而忽略了与消费者建立更深层次的情感连接，那么其吸引力将难以持久。真正能够持续打动消费者、赢得他们长期忠诚的，关键在于为注入情绪价值，让消费者在使用产品的过程中感受到独特的情感共鸣和满足。

屈臣氏通过与多个知名IP的合作，推出了一系列具有吸引力和性价比的自有品牌产品。例如，与大热IP“小黄人”联名，不仅推出了日常出行、美妆个护等商品，还包括萌宠好物等跨界产品，成功打造了多样化的共创产品，丰富了消费者的选择。

屈臣氏推出的小黄人周边深受会员欢迎

这些商品在保持高性价比的同时，在品质上严格把控，每一款产品都赋予了更多的文化内涵和情感价值，吸引了大量消费者。

同时，根据不同的品牌、节假日和营销档期，屈臣氏也会提供自有品牌等各种品类美妆个护商品的惊喜好价。对于屈臣氏的会员，则还能在促销优惠价的基础上，叠加会员专享价、会员日积分抵扣等。此外，依托遍布全国的线下门店网络，消费者能快速拿到所购商品，满足了了现代消费者对效率和便利性的需求。和一些电商平台主打的“最低价”有着本质不同，屈臣氏打出了由正品保障+竞争力好价+快速送达组成的一套“组合拳”，带给消费者的是更具“性价比”的综合购物体验。

屈臣氏通过一系列创新策略，不仅满足了消费者对性价比的需求，更在门店体验、产品设计、营销策略和服务模式等方面，为消费者提供了更多维度的价值。

这种创新实践也证明了，只有深入了解并贴近消费者的真实需求，不断创新和优化，才能在竞争激烈的市场中持续获得消费者的青睐，实现品牌的长足发展。

03结语

历经国内消费市场的多次变革浪潮，屈臣氏总能精准洞悉消费潮流的变迁，推动自身持续稳健前行，这并非偶然，而是源于屈臣氏始终坚守的以消费者为中心的价值理念。

以消费者为中心，意味着我们要离消费者更近，站在消费者角度去思考问题。在商品交易的背后，通过洞察消费者核心需求的变化，才能更清晰地看到趋势的变化和走向。

从持续细分门店布局，再到提供更有性价比的产品，这些都彰显了屈臣氏对升级消费者体验的追求。屈臣氏在做的就是不断打磨和迭代消费者体验的每一个环节，力求让消费者获得超预期的购物体验。

在消费市场快节奏和消费信心承压的背景下，屈臣氏这种做法或许不是捷径，但通过深度理解消费者需求，通过不懈创新与迭代，构建了一条稳健而长期的价值增长之路。